T‑Mobile pierwszym operatorem infrastrukturalnym z obsługą klientów przez aplikację WhatsApp. Okres izolacji społecznej sprawił, że wiele czynności, które dotychczas wykonywaliśmy osobiście, dziś przeniosły się do sieci. Jest to również widoczne w przypadku obsługi klientów T‑Mobile – liczba osób obsłużonych za pośrednictwem czatu online oraz Messengera w porównaniu do czasu sprzed epidemii wzrosła dwukrotnie. Aby jeszcze bardziej ułatwić klientom kontakt, T‑Mobile wprowadza kolejny kanał zdalnej obsługi. Od dziś konsultanci T‑Mobile odpowiedzą na zapytania tekstowe klientów również przez aplikację WhatsApp. Aplikacja „Mój T‑Mobile”, czat online i Messenger to obecnie – obok tradycyjnej infolinii i maila – najchętniej wybierane sposoby kontaktu klientów z T‑Mobile. Operator wspiera użytkowników również na platformach takich jak Facebook, YouYube, Instagram i LinkedIn. Od dziś pula ta rozszerza się o kolejny kanał – aplikację WhatsApp. Aby skorzystać z możliwości obsługi za pośrednictwem tego kanału, wystarczy zainstalować aplikację na smartfonie i dodać do książki adresowej numer +48 22 307 30 33. Po wysłaniu wiadomości tekstowej, konsultanci T‑Mobile będą dostępni codziennie w godz. 7.00-23.00 i dołożą wszelkich starań, aby jak najszybciej udzielić odpowiedzi.
Wiadomości na WhatsAppie są zabezpieczone pełnym szyfrowaniem, jednak w aplikacji można załatwić te sprawy, które nie wymagają weryfikacji konta klienta w naszych systemach. Za pomocą WhatsAppa i Messengera konsultanci odpowiedzą na pytania związane z ofertą, dostępnym sprzętem i z zapisami regulaminu świadczenia usług. W przypadku pytań dotyczących usług na koncie należy skorzystać z czatu na stronie www.t-mobile.pl, na którym można uzyskać pełne wsparcie, tak jak na telefonicznej infolinii.
Kanały cyfrowe coraz bardziej popularne
Rozwój cyfrowych kanałów kontaktu z klientami, szczególnie w obliczu pandemii, pozwolił T‑Mobile zachować stały kontakt z klientami oraz płynność wszystkich procesów obsługowych. Co równie ważne, klienci sami coraz chętnej zarządzają swoimi usługami w aplikacji „Mój T‑Mobile”. W ostatnim miesiącu przynajmniej raz skorzystało z niej ponad 44% klientów indywidualnych. Aplikacja pozwala na samodzielne zarządzanie usługami, kontrolowanie faktur i płatności, zmienianie wybranych ustawień konta dokupowanie lub pobieranie za darmo dodatkowych pakietów danych. Te ostatnie – tylko w okresie pandemii – klienci T‑Mobile aktywowali już ponad 1,7 mln razy. Zwiększone zainteresowanie jest również widoczne w przypadku czatu online i Messengera, które odnotowały dwukrotny wzrost liczby obsłużonych klientów w porównaniu do okresu sprzed pandemii.
Bezpieczne warunki pracy
Więcej transakcji online niż tych osobistych to także większe bezpieczeństwo klientów i konsultantów. Od wprowadzenia rządowych zaleceń T‑Mobile nie tylko zachęcał klientów do pozostania w domu, ale podjął także działania na rzecz bezpieczeństwa pracowników. W sklepach ulicznych, które pozostają otwarte, wprowadzono zalecenia podnoszące bezpieczeństwo konsultantów, takie jak obsługa tylko jednej osoby w jednym momencie, zachowanie odpowiedniej odległości, czy preferowanie transakcji bezgotówkowych. Jednocześnie do wszystkich sklepów są dostarczane maseczki ochronne, środki dezynfekujące, rękawiczki jednorazowe nitrylowe oraz specjalne plastikowe osłony na biurka, które dodatkowo zabezpieczają konsultantów. Z kolei konsultanci z zamkniętych sklepów pozostają do dyspozycji klientów T‑Mobile, obsługując ich telefonicznie i mailowo – tak jak całe Contact Center – ze swoich domów.
źródło: T-Mobile
