Genesys integruje swój system Call i Contact Center z Zoom, analizuje rozmowy za pomocą Observe.AI.
Zoom i jeszcze więcej AI w Contact Center od Genesys
System Call i Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z popularnym systemem wideokonferencyjnym Zoom, w tym Zoom Phone oraz Zoom Meetings. Dzięki temu użytkownicy Genesys Cloud i Zoom mogą łatwo korzystać z obu tych rozwiązań w jednym wspólnym środowisku. Dodatkowo Genesys poinformował o integracji swojej platformy z Observe.AI, co pozwala na automatyczną analizę rozmów głosowych prowadzonych z klientami przez konsultantów Contact Center.
Integracja z Zoomem umożliwia użytkownikom Genesys Cloud łatwe wybranie Zoom Phone – wraz z funkcją Zoom PBX – jako narzędzia do realizacji połączeń głosowych w Contact Center. Konsultanci korzystający z Genesys Cloud mogą też korzystać ze wspólnego z Zoomem katalogu kontaktów, który pokazuje także stan obecności. Używając tej funkcji konsultant Contact Center może łatwo sprawdzić dostępność swoich współpracowników i błyskawicznie połączyć się z nimi, aby uzyskać informacje potrzebne mu podczas rozmowy z klientem. Wszyscy pracownicy Contact Center mogą także odbywać spotkania wideokonferencyjne w Zoom Meetings z poziomu systemu Genesys Cloud, w tym z użytkownikami niekorzystającymi z Genesys Cloud.
Podczas takich spotkań można korzystać z funkcji nagrywania i udostępniania ekranu, która jest oferowana przez Zoom. Z kolei dzięki współpracy Genesys z Observe.AI jest możliwa automatyczna analiza wszystkich zgłoszeń głosowych do centrum obsługi, co odbywa się z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Narzędzie to doskonale sprawdza się do monitorowania jakości obsługi wśród zespołów pracujących w trybie zdalnym, a także ułatwia coaching konsultantów, a przez to stałe podnoszenie poziomu doświadczeń i zadowolenia klientów. Monitorowaniu jakości obsługi służy analiza takich aspektów rozmowy konsultanta z klientem, jak np. jej zgodność ze skryptem, poziom empatii czy ujawnione przez klienta emocje. Na podstawie analizy rozmowy – dostępnej na platformie Observe.AI wraz z zapisem połączenia oraz oceną udzieloną przez klienta – kierownik zespołu Contact Center może łatwo identyfikować obszary, które wymagają poprawy, a następnie służyć zindywidualizowaną radą swoim konsultantom. Według danych z firm już korzystających z Observe.AI, taki coaching może w krótkim czasie przyczynić się do wzrostu wskaźnika zadowolenia klientów z obsługi nawet o 87 proc. Observe.AI można dodać do Genesys Cloud z Genesys AppFoundry – katalogu, która skupia narzędzia rozszerzające możliwości tego jednego z najpopularniejszych na świecie systemów Call i Contact Center z chmury. Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Bazując na tym rozwiązaniu można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów na niezwykle wysokim poziomie. Wszystko to z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi. Więcej informacji na temat firmy Genesys oraz jej platformy Genesys Cloud jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl
źródło: Genesys
