We wcześniejszej informacji pisaliśmy o jakości realizowanych inwestycji POPC przez Orange w Piechowicach oraz w Jeleniej Górze, na Dolnym Śląsku. W bieżącym materiale przedstawimy proces zamawiania usługi internetu szerokopasmowego u operatora.
Kroki podjęte przez klienta:
1. kontakt na czacie z konsultantem Orange, z zapytaniem o możliwość korzystania z usług operatora. Technologia: VDSL. Konsultant po weryfikacji adresu, danych kontaktowych klienta, aby sprawdzić ewentualne benefity dla oferty – rzeczowo przedstawia propozycję w zakresie ceny, prędkości w górę w dół oraz odnosi się do pytania o termin instalacji
2. po otrzymaniu informacji klient prosi konsultanta na czacie o wprowadzenie oferty do systemu i zawnioskowanie o przygotowanie stosownych dokumentów. Konsultant odpowiada, że… nie może zrealizować takiego wniosku, ponieważ nie ma uprawnień.
3. klient pyta, czy w takim razie rozmawia z konsultantem i o co właściwie chodzi, ponieważ takie podejście jest mało zrozumiałe. Tym bardziej, że konsultant posiada pełną wiedzę o kliencie, z danymi adresowymi, posiadanych przez niego produktach i numerem kontaktowym włącznie. Konsultant potwierdza swoje stanowisko służbowe, niemniej potwierdza brak uprawnień do realizacji wniosku. Proponuje wypełnienie danych przez stronę internetową lub kontakt z klientem bezpośrednio przez… konsultanta infolinii.
4. klient prosi o kontakt infolinii, wnioskując jednocześnie o przekazanie wszystkich przekazanych informacji konsultantowi, który będzie dzwonił, aby móc zaoszczędzić czas, a konsultant dzwoniący miał wiedzę, czego klient oczekuje
5. zanim klient wysyła informację z prośbą o przekazanie uzgodnionych danych – konsultant na czacie się rozłącza.
6. po kilkunastu sekundach dzwoni infolinia Orange z numeru 801x. Niestety jakość połączenia jest niemal zerowa, co sugeruje, że infolinia może korzystać albo z kiepskiej jakości terminala albo z mizernej jakości VoIP. Klient prosi zatem o ponowienie kontaktu za chwilę. „Chwila” trwa kilka godzin, więc klient zaczyna szukać alternatywy i… ją znajduje, ale u konkurencji, która przy okazji okazuje się i tańsza i proponuje za tę samą cenę sporo więcej.
W tych okolicznościach nie sposób pominąć faktu, że Prezes Orange Polska kilka dni temu, w wywiadzie dla jednej z redakcji bardzo mocno podkreślał zmianę podejścia telekomunikacyjnej Spółki do klienta. Że oto klient będzie bardziej zauważany, że Orange będzie klientów szukał i spełniał ich oczekiwania, i… jeszcze jeszcze więcej. Tym razem to klient przyszedł do operatora, tym razem to klient szukał rozwiązania, tym razem to klient czekał na finalizację złożonej przez Orange propozycji i… wyszło jak zawsze? Swoją drogą to, że konsultant na czacie nie może nic poza udzieleniem informacji – jest kuriozalne, ale cóż… może to jeszcze nie ten czas?
źródło: informacja własna
