T-Mobile: co się dzieje z jakością świadczonych przez operatora usług?

Swego czasu, z ust przedstawiciela jednego z operatorów usłyszeliśmy, że dział techniczny – w domyśle radiowcy – i pion marketingu żyją w dwóch odrębnych światach. Promocje z nikim nie są konsultowane, nikt nie analizuje przed uruchomieniem promocji jej wpływu na ruch w sieci i docelowo jej jakość, zarząd zaś liczy każdy grosz, więc na krótką metę efekt jest, w dłuższej zaś perspektywie – nieprzemyślane ruchy marketingowców mogą znacząco zdegradować poziomy transmisji danych na długie miesiące, a czasem na 2-3 lata, kiedy zapadnie i zostanie zrealizowana inwestycja w składowe sieci. Jak wspominaliśmy w informacji o jakości pokrycia przez T-Mobile kolejowej trasy od Jeleniej Góry do Wrocławia, większość pracowników operatora, w tym kadra menadżerska oraz sam zarząd – pracują od dłuższego już czasu w trybie pracy zdalnej. W jednym aspekcie taka praca się sprawdza i nie przynosi szkód, w innym… niestety – taki sposób wykonywania obowiązków służbowych przenosi się na jakość realizowanych przez operatora usług. W informacji prasowej z 24. sierpnia br. (które wg naszych nieoficjalnych kanałów są przygotowywane  wcześniej i “schodzą” do dziennikarzy w trybie automatycznym) T-Mobile informuje o uruchomieniu 12-to miesięcznej wersji internetu domowego w wersji nielimitowanej. Źródła, które informują o prawdopodobnej “automatyzacji” komunikatów prasowych podnoszą, że w takim trybie ogłaszania ofert, w zdecydowanej większości systemy nie są odpowiednio przygotowane do stabilnej aktywacji ogłaszanych ofert, z ich właściwym funkcjonowaniem włącznie. Postanowiliśmy to sprawdzić. Zamówiliśmy ofertę internetu domowego w T-Mobile w wersji nielimitowanej na 12. miesięcy (opcja mobilna). Przesyłka dojechała o czasie. Dokumenty podpisano. Operator informuje, że standardowo – aktywacja karty SIM (usług) następuje do 4 godzin od otrzymania przez operatora potwierdzenia podpisana umowy, które dostarcza firma kurierska. Odczekaliśmy zatem około 6 godzin i… niestety nic!
Podjęliśmy więc interwencję do BOA.
Konsultant zweryfikował dane abonenta, dane konta i potwierdził, że karta SIM rzeczywiście jest nieaktywna, ale z jakiego powodu – nie wiadomo? Padła z jego strony propozycja odczekania “na muzyce”, kiedy on skontaktuje się z innym działem, aby kartę SIM aktywować. Rozmowa skończyła się zapewnieniem, że karta SIM niebawem (w ciągu kilkunastu minut) się aktywuje i usługi będą działać.
Niestety, karta SIM pozostała nieaktywna przez kolejne 40 minut.
Podjęliśmy więc kolejną interwencję do BOA. Konsultant potwierdził brak aktywacji karty SIM, z dziwnym statusem który w systemie został oznaczony jako… “błąd”. Drugi konsultant potwierdził dobrą wolę swojego poprzednika, próbował kilku opcji ze swojej strony, które kończyły się komunikatem zwrotnym “brak uprawnień”. Ostatecznie sprawa została przekazana przez konsultanta oficjalnym, elektronicznym zgłoszeniem do działu technicznego.
Zostaliśmy przy tym poinformowani, że co prawda można router próbować co jakiś czas włączać i wyłączać, sprawdzając czy karta SIM się aktywowała, ale “tak uczciwie”, to są nikłe szanse żeby problem został rozwiązany do poniedziałku.
Na kanwie opisywanej sytuacji, w tym tego co zastaliśmy na kolejowej trasie od Jeleniej Góry do Wrocławia sugerujemy, aby Prezes T-Mobile, który stara się niemal przy każdej okazji podkreślać, że… “mamy najlepszą sieć” wraz z kadrą zarządzającą jednak podjęli decyzję o powrocie do normalnego trybu pracy i świadczenia usług o jakości zgodnej z obowiązującymi standardami. Jak tak pójdzie dalej, to niestety nie pomogą same zapewnienia o najlepszej sieci, ponieważ będzie im przeczyła rzeczywistość. Swoją drogą, w aplikacji “Mój T-Mobile” przy aktywacji kolejnej usługi dla tego samego konta abonenckiego numer telefonu nie jest dopisywany systemowo do konta klienta. Ponieważ w opisywanym przypadku karta SIM została dostarczona bez numeru MS ISDN, a tylko z numerem seryjnym – będziemy prawdopodobnie zmuszeni do kolejnego kontaktu z operatorem, aby móc zrobić to, czego aplikacja “nie umie”, czyli ręcznie dopisać kolejną usługę w “Mój T-Mobile”, najpierw pozyskując informację o tym, jaki jest numer MS ISDN karty SIM?
Mając na uwadze “Mój T-Mobile”, jednocześnie kończąc nasz przekaz w temacie – warto, aby osoby odpowiedzialne za budowę integracji usług, systemu i aplikacji spojrzały na to, co proponuje w swojej aplikacji najmłodszy Play? Może nie jest to wzór doskonały, ale “Mój T-Mobile” aplikacji konkurenta (Play24) do przysłowiowych “pięt nie sięga”

źródło: informacja własna

[ usługa została aktywowana po 4 dniach od momentu odebrania zestawu od kuriera i interwencji w BOA. Ponieważ interweniowaliśmy również kanałem dziennikarskim – bardzo prawdopodobnym jest, że zadziałanie usług to efekt raczej tej drugiej formy działania, a nie oficjalnego kanału klienckiego. Drugi numer T-Data został również dopisany do Mój T-Mobile, niemniej oprócz podstawowej opłaty abonamentowej zawarto informację o opłacie dodatkowej, którą enigmatycznie zdefiniowano jako “inne usługi” (nie mamy wiedzy, czego mogą dotyczyć te opłaty?). Reasumując, po operatorze chwalącym się jako najlepszy spodziewaliśmy się dużo więcej. Pomijamy marną jakość informacyjną samej aplikacji, gdzie klient może dowiedzieć się niewiele, w tym nie ma dostępu do szczegółowego zużycia jednostek usług, co ma m.in. aplikacja Play24, czy Mój Orange. Nieco uboższa i jakościowo sporo gorsza jest aplikacja Plusa, niemniej i tu mamy dostęp o informacji o opłatach i do szczegółowych informacji billingowych. T-Mobile, choć jest operatorem globalnym – od lat kuleje na polu aplikacyjnym i wydaje się, że nikt wciąż nie zauważa problemu, a szkoda… – dop. red. ]

Materiały powiązane:
– T-Mobile: jakość sygnału sieci T-Mobile na kolejowej trasie od Jeleniej Góry do Wrocławia
– 25 lat działania sieci komórkowych: co się dzieje z jakością sieci nad polskim morzem?