Polsat Plus: internetowa obsługa klienta

W ostatnim czasie pisaliśmy o spadku jakości obsługi klienta w sieci T-Mobile: problemach z aktywacją usług oraz braku informacji o promocji z cyklu “Dobrze, że jesteś” na koncie klienta, mimo publikacji komunikatu prasowego tego operatora.
Dziś, kilka słów o konkurencie, czyli grupie Polsat Plus.
Plus jest w trakcie zmiany aplikacji iPlus, zaś w Cyfrowym Polsacie albo aplikacja z jakiegoś powodu odmówiła posłuszeństwa albo również prowadzone są prace, w zakresie których klient jest nie informowany. I tak w Plusie, aby skorzystać z nowej wersji aplikacji – trzeba się zalogować (założyć nowe konto). Po jego założeniu i próbie otwarcia aplikacji otrzymujemy losowo różne komunikaty w postaci:
– brak dostępu do konta
– dostęp nie autoryzowany
– brak informacji o koncie
lub zalogujemy się do aplikacji, ale poszczególne zakładki pracują jak chcą.
Czy warto korzystać z nowej wersji iPlus?
Zdecydowanie NIE! Chyba, że za moment operator klienta do tego zmusi.
Co przynosi nowa wersja aplikacji?
Poza nieco zmodyfikowanym układem informacji – praktycznie nic. Poza wskazanymi wyżej problemami. Mało tego, skoro aplikacja jest w “nowej wersji”, to wypadałoby usprawnić działania klienta, dodać nowe funkcje, zautomatyzować procesy. Tymczasem, jak to w Plusie – jest nowe, ale po staremu.

Aplikacja iPolsat Box
Od kilku dni w aplikacji iPolsat Box widać w danych billingowych przeróżne rzeczy. W tym dane billingowe mają się nijak do stanu faktycznego. Mało tego, nawet jeśli klient opłacił rachunki – opłat nie widać. Próba kontaktu z Biurem Obsługi Klienta kończy się stwierdzeniem konsultanta, że temat z problemami aplikacji jest znany, technicy nad nim pracują, a klient… otrzymuje ostrzegającą wiadomość SMS, że nie opłacił rachunków, co oznacza rychłą windykację.
Tyle tylko, że w tym przypadku windykacja jest nieuzasadniona, a przy okazji operator winien jest klientowi rekompensatę za bałagan w informacjach i stres, związany z tym, co się wokół jego abonenckiego konta dzieje.

Poniżej zrzuty ekranu aplikacji iPolsat Box.
Klient posiada u operatora dwie usługi: internet mobilny i TV SAT, w tym historyczną umowę TV SAT, która już od dawna jest nieaktywna, ale w systemach bilingowych sobie “wisi”. Czytelników uczulamy na informację o saldzie minus 1 grosz i informację: “w tym zaległości 24.99 złotych”!
Klient obie usługi opłacił, a mimo wszystko otrzymał SMSem powiadomienie o konieczności ich opłacenia – czyli windykacyjny straszak.
Proces reklamacyjny jest w toku.

Na koniec pytamy właściciela spółek telekomunikacyjnych: Plusa, Cyfrowego Polsatu i Netii, czy poważna firma rzeczywiście wciąż musi korzystać z kilku aplikacji, jednocześnie proponując klientowi usługi od trzech podmiotów telekomunikacyjnych, ale w ramach tej samej grupy? Pomijamy prąd, ubezpieczenie i inne dodatki, które w przypadku operatora telekomunikacyjnego wprowadzają tylko usługowy chaos. Czy rzeczywiście – podkreślmy – poważna firma nie może zlecić integracji systemów billingowych / usługowych w ramach grupy i stworzenia czytelnej dla klienta jednej aplikacji, którą proponuje jedna grupa telekomunikacyjna?

To, co się dzisiaj dzieje przypomina trochę lata 90-te ubiegłego wieku, gdzie super osiągnięciem było zaproponowanie klientowi aplikacji – jakakolwiek by nie była i było to szczytowe osiągnięcie w zakresie marketingu. Dziś, obraz sytuacji którą proponuje klientom Polsat Plus przypomina albo brak wiedzy o tym, co się na rynku dzieje albo mówiąc krótko… brak szacunku dla klienta, bo bez względu co będzie on i tak przyjdzie. Pozostaje pytanie, czy taki stan rzeczy rzeczywiście potrwa w nieskończoność?

źródło: informacja własna