Ponad 3/4 Polaków (75,9%) miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta – to wzrost o ponad 12% w porównaniu z 2023 rokiem. Pozytywną zmianą jest też wzrost zadowolenia z obsługi przez boty. Obecnie niemal co czwarty Polak obsługiwany przez boty jest z tej obsługi zadowolony, co oznacza wzrost o 7.7% w ciągu dwóch ostatnich lat. Jednocześnie jednak tylko 8,1% Polaków w pełni ufa obsługującym ich botom – wynika z najnowszej edycji badań Armatis Customer Experience Index. Więcej kontaktów, mniejsza frustracja Porównanie wyników z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w… Czytaj dalej →
Szukaj po tagu: Armatis
Aż 64% konsumentów jest przekonanych, że sztuczna inteligencja poprawi jakość i szybkość obsługi klienta w ciągu najbliższych dwóch do trzech lat – wynika z badania Genesys. Jednocześnie badanie przeprowadzone przez IDC na zlecenie TalkDesk wśród 417 amerykańskich contact center pokazuje, że obecnie połowa wszystkich połączeń telefonicznych wciąż wymaga interwencji żywego agenta. Te wyniki jednoznacznie wskazują, że rola AI w obsłudze klienta będzie systematycznie rosnąć, ale czynnik ludzki jest nadal niezbędny. Genesys: Konsumenci gotowi na AI, firmy inwestują Badania Genesys, które objęły ponad 5 tysięcy konsumentów i niemal 1,2 tysiąca decydentów z 16 krajów, zostały omówione… Czytaj dalej →
Mimo rozwoju wielu cyfrowych kanałów komunikacji, telefon pozostaje najbardziej preferowanym sposobem kontaktu z obsługą klienta – wynika z najnowszego badania „Hear Me Out”, które zostało przeprowadzone na konsumentach w USA przez firmę badawczą Dynata na zlecenie PolyAI. Co zaskakujące, trend ten jest szczególnie silny wśród młodszych konsumentów. Badanie wykazało, że aż 65% Amerykanów preferuje rozmowę telefoniczną jako podstawową metodę kontaktu z obsługą klienta marek detalicznych i turystycznych. Jeszcze bardziej zaskakujący jest fakt, że 86% przedstawicieli pokolenia Z i młodszych milenialsów wskazało kanał głosowy jako preferowany sposób wsparcia, przełamując stereotyp, że młodzi ludzie nie lubią rozmawiać przez… Czytaj dalej →
Aż 89% klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78% zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą – wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Intradiem. W obliczu tak dużego znaczenia jakości obsługi klienta, niepokojący wydaje się ujawniony w tym samym badaniu rozdźwięk między strategiami firm w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji a preferencjami konsumentów dot. tego, kto ma ich obsługiwać. Podczas gdy przedsiębiorstwa coraz częściej stawiają na rozwiązania oparte na AI w celu zwiększenia efektywności obsługi, klienci zdecydowanie preferują kontakt z człowiekiem niż z botem. Zadeklarowało tak aż… Czytaj dalej →
Sztuczna inteligencja (AI) jest często przedstawiana jako narzędzie, które wraz ze swoim rozwojem zastąpi pracowników na wielu stanowiskach i po prostu zabierze im pracę. Jednym z najczęściej wymienianych przykładów branży, gdzie tak się stanie najszybciej, jest obsługa klienta. Tymczasem zdaniem przedstawicieli tego środowiska nie pokrywa się to z rzeczywistością. Bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest, że AI po prostu zmieni charakter pracy pracowników obsługi, ale na pewno ich nie zastąpi. Wielu znanych przedstawicieli świata biznesu wyraża obawy dotyczące wpływu AI na rynek pracy. Elon Musk, CEO Tesli i SpaceX, stwierdził niedawno, że „w przyszłości AI będzie w stanie robić wszystko”, sugerując, że… Czytaj dalej →
81% konsumentów rezygnuje z subskrypcji wiadomości od firm, jeśli te nie potrafią zachować umiaru w komunikacji marketingowej. Z kolei ponad połowa konsumentów deklaruje, że chce otrzymywać mniej komunikatów od swoich ulubionych brandów. To tylko niektóre z ustaleń z najnowszego raportu Optimove Insights, które rzucają światło na narastający problem zmęczenia marketingowego wśród konsumentów. Nadmiar komunikacji marketingowej, bombardowanie ofertami i promocjami – to wszystko może przynieść odwrotny skutek do zamierzonego. Zamiast zachęcać do zakupów, irytuje i zniechęca klientów. Według badań Optimove Insights, aż 54% konsumentów otwiera maile marketingowe tylko wtedy, gdy są one spersonalizowane i odpowiadają ich… Czytaj dalej →
Deloitte: GenAI już w 1/6 Call Center na świecie. Już co szóste Call i Contact Center na świecie wdrożyło rozwiązania GenAI, a ich wpływ na wydajność pracy, satysfakcję klientów i pracowników jest coraz większy. Przekłada się to w bardzo znaczący sposób na szybkie budowanie przewagi konkurencyjnej, co może doprowadzić do sytuacji, że centra, które zainteresują się rozwiązaniami opartymi o GenAI z opóźnieniem, po prosu przestaną się liczyć na rynku – wynika z najnowszego raportu Deloitte „A New Era of Contact Center Transforamtion”. Badanie Deloitte objęło liderów centrów kontaktowych z USA, Australii, Kanady, Japonii i Wielkiej Brytanii,… Czytaj dalej →