Kolejne badania pokazują, że boty frustrują klientów. Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne badania – tym razem autorstwa firmy UJET. Pokazało ono, że aż 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta. Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność… Czytaj dalej →
Szukaj po tagu: Armatis
Armatis: metaverse oferuje markom olbrzymie możliwości, ale stawia też przed nimi nowe wymagania. Duży potencjał metaverse na potrzeby Customer Experience 93% konsumentów na świecie deklaruje zainteresowanie metaverse, a 51% chce z niego korzystać, kiedy tylko stanie się dostępny. Również firmy są bardzo optymistycznie nastawione do metaverse, bo aż 70% z nich wierzy, że może on poprawić doświadczenia klientów i stać się ich kluczowym wyróżnikiem – wynika z najnowszych badań Capgemini. O olbrzymim potencjale metaverse do komunikacji z markami jest także przekonany Arnaud Bouchard, ekspert ds. strategii cyfrowych w Armatis, która jest jednym z największych outsourcerów… Czytaj dalej →
Konsumenci w coraz większym stopniu czytają i ufają recenzjom w internecie. Zaniedbania w obsłudze klienta kosztują miliardy. Negatywne internetowe recenzje firm z branży retail w USA przekładają się na ponad 200 miliardów dolarów rocznie utraconych zysków. Wynika to głównie z faktu, że 52 proc. dorosłej populacji w Stanach Zjednoczonych uważa te opinie za w pełni wiarygodne i dobrze odzwierciedlające obsługę klienta w lokalu – wynika z najnowszych badań firmy Steritech. W Polsce straty każdej firmy działającej na rynku handlu detalicznego z powodu złej obsługi klienta mogą sięgać ok. 70 tys. zł na rok – uważa… Czytaj dalej →
McKinsey: Customer Experience jest ważny jak nigdy wcześniej, ale firmy mają coraz większy problem z zapewnieniem obsługi klienta na oczekiwanym przez klientów poziomie Rośnie presja na działy obsługi klienta Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w… Czytaj dalej →
Contact Center coraz śmielej stawiają na inteligentną automatyzację. 41% agentów Call i Contact Center w Stanach Zjednoczonych twierdzi, że chce, aby ich firmy wprowadziły na szarszą skalę inteligentną automatyzację do obsługi najbardziej powtarzalnych czynności. Jednocześnie jednak aż 40% agentów obawia się, że sztuczna inteligencja pewnego dnia odbierze im pracę, a 72% twierdzi, że czuję się zmotywowana rozwiązując proste problemy klientów – wynika z niedawnych badań firmy Asapp i Uniwersytetu San Francisco. Te wyniki dobrze pokazują stosunek branży Call i Contact Center do automatyzacji, która z jednej strony jej chce, ale też trochę się jej obawia…. Czytaj dalej →
Armatis Customer Experience Index: pandemia zwiększyła znaczenie internetu jako kanału sprzedaży i obsługi, coraz większe są też oczekiwania Polaków dot. standardu obsługi. Jedno złe doświadczenie w internecie może oznaczać utratę klienta. Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online. Polacy w większości szukają w internecie marek oferujących im spersonalizowane doświadczenia zakupowe i są niezwykle wrażliwi na standard obsługi, bo nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do… Czytaj dalej →
Wartość projektów realizowanych przez firmy Contact Center wzrosła o niemal połowę w pierwszej połowie 2021 roku. Coraz więcej firm outsourcuje usługi Contact Center. Globalna wartość kontraktów realizowanych przez dostawców usług Contact Center w modelu BPO (Business Process Outsourcing) urosła w pierwszej połowie 2021 roku o 47 proc. w porównaniu do pierwszej połowy 2020 roku. To głównie efekt pandemii, która wymusiła na wielu organizacjach przemodelowanie sposobu wspierania i pozyskiwania klientów – wynika z raportu „2021 Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Global” autorstwa firmy badawczej Information Services Group (ISG). Jak zauważają autorzy raportu, pandemia… Czytaj dalej →