W ofercie firmy mPTech z Wrocławia znajduje się cała seria telefonów pancernych. Począwszy od podstawowych po smartfony, na przykład Energy Hammer 18×9. Do naszej redakcji dociera niestety coraz więcej zasmucających informacji związanych z serwisem producenta w ramach gwarancji. Wydaje się, że to co otrzymaliśmy we wczorajszym dniu przechodzi najśmielsze oczekiwania. Z definicji, telefon pancerny jest terminalem odpornym na wiele ciężkich sytuacji, w tym na kontakt wyświetlacza z warunkami, które nie należą do standardowych. Klient, który zakupił właśnie smartfon Hammer Energy 18×9 i uczciwie poinformował producenta, że telefon wypadł mu z ręki, z wysokości około 1.5 metra, w zwyczajnych okolicznościach – otrzymał smartfon z serwisu z informacją, że… uszkodzenie wyświetlacza (a jest tylko kilka pęknięć u dołu i wyświetlacz działa) nie jest objęte usługą gwarancyjną. Nic dodać, nic ująć, ponieważ w tym momencie warto zapytać firmę mPTech, co w takim razie obejmuje gwarancja i jakie cechy obejmuje pancerność telefonu? A może wręcz warto wymienić je w opisie smartfona? Reasumując, spore nadszarpnięcie wizerunku. Tym bardziej, że smartfon był – jak twierdzi jego właściciel – specjalnie wybierany do pracy w trudniejszych warunkach, a spotkała go sytuacja zwyczajna, codzienna, bo na upadek słuchawki z ręki jest narażone każde urządzenie tego typu, choć nie każde kończy się skutkiem, o którym tu wspominamy.
Właściciela telefonu poinformowaliśmy o możliwości skorzystania z infolinii konsumenckiej UKE oraz ze wsparcia lokalnego rzecznika praw konsumenta w dochodzeniu swoich racji, ponieważ naszym zdaniem – zachowanie producenta (serwisu) znacząco odbiega od pożądanego
źródło: informacja własna
(29.07.2020: w związku ze sprawą mamy kontakt z biurem prasowym producenta. Sprawa jest wyjaśniana. Po zakończeniu analiz i – miejmy nadzieję – pozytywnym zakończeniu sprawy dla użytkownika poinformujemy naszych Czytelników)
(29.07.2020: stanowisko producenta po dogłębnej analizie problemów, w tym dokumentacji reklamacji: “Podjąłem sprawę priorytetowo i poruszyłem wiele osób w firmie, aby zatroszczyć się o Pana i interes Klienta. Przede wszystkim bardzo nam przykro, że HAMMER się rozbił i że Klienta spotkało takie doświadczenie. To zawsze szkoda, jak sprzęt się zepsuje. Też tak mam cokolwiek by to nie było. Na szczęście zgłoszony HAMMER Energy 18×9 był na gwarancji, model przyjęto do ekspertyzy i specjaliści z serwisu mPTech dokładnie go sprawdzili.
Co wiemy?
1. Po ekspertyzie modelu i uszkodzenia, stwierdzono że uszkodzenie jest mechaniczne, które nie podlega naprawie z tytułu gwarancji. Naturalnie – model jest na gwarancji przez 2 lata, jednak jak u znacznej większości producentów, uszkodzenia mechaniczne nie podlegają naprawie gwarancyjnej. Zresztą świadczy o tym charakterystyka uszkodzenia – mamy tu mocne punktowe uderzenie (od kamienia? Kantu? Czegoś ostrego?). Gdybyśmy mieli do czynienia ze zwykłym upadkiem na powierzchnię, ekran byłby w najgorszym wypadku jedynie pęknięty, bez punktowego zmiażdżenia. Gdybyśmy mieli do czynienia z innym uszkodzeniem (nie mechanicznym) to naprawa odbyłaby się w ramach gwarancji i tak też praktykujemy. Nie jest więc prawdą, jak Pan pisze, że uszkodzenie wyświetlacza nie jest objęte usługą gwarancyjną.
2. W drodze dalszego kontaktu i odpowiedzi, serwis mPTech zobowiązany był poinformować o tym co powyżej Klienta zgłaszającego reklamację. W zgłoszeniu nie podano niestety adresu e-mail do kontaktu. Próbowano skontaktować się z Klientem od 11 lipca br. bez skutku. 13 lipca br. udało się – koleżanka z działu infolinii w rozmowie telefonicznej z p. JP przekazała wyniki zgłoszenia (uszkodzenie mechaniczne). W związku z tym, że nie obejmowała go gwarancja, przygotowano kosztorys, który przedstawiono w rozmowie telefonicznej. Koszt całościowy wymiany ekranu wraz z transportem to kwota 393,55 zł (ekran zawsze stanowi lwią wartość smartfonu). Klient miał kilka dni na podjęcie decyzji i poinformowanie firmy o swoim wyborze co do naprawy i dalszego postępowania (nie podjął jej podczas rozmowy 13 lipca). Minęło 10 dni od kontaktu i przedstawienia kosztorysu, Klient nie odezwał się i zgodnie z procedurami, model wrócił do Klienta w takim stanie, w jakim trafił do mPTech. Model został nadany do Klienta 23 lipca br. Dodatkowo, zweryfikowałem temat bezpośrednio w serwisie, przeanalizowaliśmy obydwie reklamacje dot. wskazanego modelu wraz ze zdjęciami w asyście kierownika serwisu i nie ma możliwości, aby pierwsza usterka Energy 18×9 wraz z naprawą miały wpływ na powstanie drugiej usterki bądź jej powiększenie. Jak wspomniałem – czuję, że mamy tu przynajmniej jeden główny problem. Klient był przekonany, że HAMMER jest niezniszczalny i stąd chyba całe zamieszanie. A jak wiadomo, nie ma niezniszczalnych smartfonów, czy w ogóle urządzeń z segmentu mobile czy elektroniki użytkowej. Ekran jest ze szkła, ma prawo ulec zniszczeniu i normalnie poddaje się różnym siłom, napięciom czy zużyciu. Staramy się jak możemy, udoskonalamy konstrukcje, mieszanki tworzyw, łączenie elementów, ekran ze szkła oklejamy cenionym szkłem Gorilla Glass. Wsłuchujemy się w głos Klientów i wdrażamy zmiany, które sugerują. Tu mamy jednak do czynienia z mocnym punktowym uderzeniem i uszkodzeniem mechanicznym. Nie możemy tego naprawić w ramach gwarancji, a propozycja naprawy odpłatnej pozostała bez odpowiedzi przez 10 dni. Mam nadzieję, że teraz widzi Pan sprawę inaczej. Dla mnie temat na GSM.biz został przedstawiony pochopnie, jednostronnie i w sposób krzywdzący dla naszej firmy. Proszę o usunięcie publikacji, gdyż wprowadza ona innych Klientów w błąd, jest nieprawdziwa i krzywdząca dla wizerunku firmy mPTech Sp. z o.o. – stanowisko przekazujemy klientowi, jednocześnie dziękując firmie mPTech za konstruktywną współpracę)
(29.07.2020: stanowisko mPTech przekazaliśmy klientowi, który kolejny raz podkreślił, że smartfon nie był uderzony punktowo, ale spadł na kafelki w ogrodzie. Biorąc jednak pod uwagę staranność mPTech w kontakcie z naszą redakcją i podjęcie tematu w sposób wyczerpujący i rzetelny odstępuje od dalszego postępowania. Jak podkreśla klient – kontakt z infolinią rzeczywiście nastąpił, ale brakowało w nim empatii. Interpretacja przebiegała na zasadzie “nie, bo nie”. Trudno nam oceniać, jak realnie wyglądał ów kontakt. W związku z powyższym prezentujemy stanowiska obu stron, zaś końcowe wnioski pozostawiamy naszym Czytelnikom)
