W dniu 5. września br. pisaliśmy o problemach z jakością działania aplikacji obsługi klienta telekomunikacyjnych spółek Cyfrowego Polsatu, w tym nade wszystko iPolsat Box. Dziś – dalszy ciąg tematu. Po naszym materiale otrzymaliśmy od klientów obu operatorów podobne monity. W przypadku Cyfrowego Polsatu w zakresie płatności za usługi, których operator losowo nie księguje, po czym straszy klienta windykacją, zaś w przypadku Plusa w zakresie „znikania” bonusów z tytułu oferty smartDOM, gdzie klient ni stąd ni zowąd ma ofertę nieuwzględnioną i otrzymuje wiadomości o zaległościach, które „powstają” przez to, że ulga smartDOM nagle i bez powodu przestaje obowiązywać. Przypadek, który został nam opisany dotyczył usługi smartDOM i dwóch reklamacji w tej samej sprawie, gdzie najpierw pierwsza reklamacja została uwzględniona, po czym po decyzji o uwzględnieniu reklamacji klient po dwóch dniach otrzymał SMS windykacyjny o zaległościach, których nie miał. Po kolejnej reklamacji w tej samej sprawie – również uznanej – taka sama wiadomość dotarła po tygodniu. W naszym materiale, o którym mowa na wstępie opisywaliśmy przykład opłacenia usług za TV SAT oraz internet mobilny przez aplikację mobilną iPolsat Box. Sama aplikacja prezentowała nielogiczne informacje, zaś Cyfrowy Polsat po opłaceniu usług przez klienta twierdził, że wpłat nie otrzymał. Klient zweryfikował płatność w swoim banku, który potwierdził realizację przelewu via aplikacja Cyfrowego Polsatu. W tym przypadku pośrednikiem operatora telekomunikacyjnego jest firma Blue Media. Klient, aby zaoszczędzić sobie nerwów dokonał ponownej wpłaty jednej z należności, ale już z pominięciem aplikacji – a bezpośrednio na rachunek bankowy operatora. W kolejnym dniu otrzymał korespondencję od Cyfrowego Polsatu, że oto właśnie zaległa kwota wpłynęła, z tym że konsultant nie był na tyle uważny, aby dostrzec, że nie jest to wpłata via aplikacja iPolsat Box, ale kolejna wpłata, zrealizowana bezpośrednio przy użyciu kanału: bank klienta – bank operatora. Konsultant zaproponował przy tym weryfikację w firmie Blue Media, choć to nie klient a operator jest podmiotem współpracującym z operatorem realizującym płatności. Mało tego, akurat w tym przypadku jest niemal na 100% pewne, że brak widoczności płatności po stronie Cyfrowego Polsatu nie wynika z błędów Blue Media, ale systemów Cyfrowego Polsatu i ich marnej jakości. Cyfrowy Polsat sugeruje także w jakiejś mierze, że bank… kłamie i przelew mógł nie wyjść, choć jest w systemie bankowym zarejestrowany. Przy takiej grze w odbijanie odpowiedzialności, przy niemal 100% pewności, że winę ponosi się samemu – wygląda to tak, że Cyfrowy Polsat celowo motywuje klienta do ponawiania płatności, na czym – przy stracie klienta zarabia, co jest niczym innym, jak wyłudzeniem. To zaś nosi znamiona przestępstwa z art. 286 KK. Tym bardziej – jak wspomnieliśmy wcześniej – że operator ma pełną świadomość tego, co się dzieje z jego systemami i jak funkcjonuje ów mechanizm.
Przy posiadaniu przez Cyfrowy Polsat potwierdzeń przelewów na obie kwoty z tytułu płatności za dwie usługi – operator z uporem nie przyznaje się do tego, że zawiniła aplikacja, która być może w stanie, w którym jest – w ogóle nie powinna być klientom udostępniana jako kanał płatności. Reasumując, operator pośrednio wskazuje jako potencjalnych winnych zaistniałej sytuacji zarówno Blue Media, jak i PKO Bank Polski S.A., skąd przelewy na dwie płatności za usługi wyszły. Nie widzi jednak swojej winy – a już tym bardziej nie stara się sprawy wyjaśnić rzetelnie, jednocześnie niestarannie analizując następujące po sobie fakty.
Sprawę, oprócz samego operatora – przekazaliśmy do wiedzy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako że wiele wskazuje na to, iż działania Spółki mogą nosić od jakiegoś czasu charakter ciągły, są powiązane z klientami, używającymi aplikacji mobilnych do realizacji płatności, co oznacza naruszenie zbiorowych interesów konsumenta. UOKiK poprosiliśmy o analizę systemów billingowych podmiotów Cyfrowego Polsatu, zasad rozliczeń i ewidencji tych rozliczeń pomiędzy Blue Media a Cyfrowym Polsatem oraz zasad działania aplikacji iPolsat Box oraz iPlus w zakresie realizacji i prezentacji płatności oraz sald na kontach abonentów.
W finale liczymy na poważne zachowanie Spółki, przeproszenie klienta, korektę sald w aplikacjach, co oznacza uwzględnienie zrealizowanych przez klienta wpłat, a jednocześnie adekwatną rekompensatę za poniesione przez klienta / klientów szkody, wynikłe ze straszaka typu windykacja i konieczność podjęcia przez niego kroków w celu wyjaśnienia problemów, których powodem są niewłaściwie pracujące systemy operatora. Oczywiście, nie wyobrażamy sobie sytuacji, w której zaistniałe kwestie nie zostaną krok po kroku przez Cyfrowy Polsat zbadane, a aplikacje skorygowane tak, aby w przyszłości podobne problemy nie zaistniały. Jeśli zaś nie spełniają norm jako instrumenty płatności – do czasu ich korekty nie będą udostępniane klientom jako narzędzia tego typu.
źródło: informacja własna
Materiał powiązany:
– Polsat Plus: internetowa obsługa klienta
