Aż 89% klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78% zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą – wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Intradiem. W obliczu tak dużego znaczenia jakości obsługi klienta, niepokojący wydaje się ujawniony w tym samym badaniu rozdźwięk między strategiami firm w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji a preferencjami konsumentów dot. tego, kto ma ich obsługiwać. Podczas gdy przedsiębiorstwa coraz częściej stawiają na rozwiązania oparte na AI w celu zwiększenia efektywności obsługi, klienci zdecydowanie preferują kontakt z człowiekiem niż z botem. Zadeklarowało tak aż… Czytaj dalej →
Szukaj po tagu: contact center
Deloitte: GenAI już w 1/6 Call Center na świecie. Już co szóste Call i Contact Center na świecie wdrożyło rozwiązania GenAI, a ich wpływ na wydajność pracy, satysfakcję klientów i pracowników jest coraz większy. Przekłada się to w bardzo znaczący sposób na szybkie budowanie przewagi konkurencyjnej, co może doprowadzić do sytuacji, że centra, które zainteresują się rozwiązaniami opartymi o GenAI z opóźnieniem, po prosu przestaną się liczyć na rynku – wynika z najnowszego raportu Deloitte „A New Era of Contact Center Transforamtion”. Badanie Deloitte objęło liderów centrów kontaktowych z USA, Australii, Kanady, Japonii i Wielkiej Brytanii,… Czytaj dalej →
Konsumenci zaczynają flirtować z botami w contact center. Boty oparte o sztuczną inteligencję to już codzienność w contact center, a nasz stosunek do nich szybko się zmienia. Wraz z coraz większą biegłością botów w swobodnej komunikacji na dowolny temat, wyraźnie zaczynamy je lubić. Do tego stopnia, że część z nas zaczyna nawet z botami flirtować podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą – wynika z najnowszych badań firmy Infobip, które zostały niedawno przeprowadzone w USA. Badanie pokazało, że zalotne rozmowy z botem prowadzi już niemal 20% Amerykanów. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w… Czytaj dalej →
Kolejne badania pokazują, że boty frustrują klientów. Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne badania – tym razem autorstwa firmy UJET. Pokazało ono, że aż 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta. Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność… Czytaj dalej →
Contact Center coraz śmielej stawiają na inteligentną automatyzację. 41% agentów Call i Contact Center w Stanach Zjednoczonych twierdzi, że chce, aby ich firmy wprowadziły na szarszą skalę inteligentną automatyzację do obsługi najbardziej powtarzalnych czynności. Jednocześnie jednak aż 40% agentów obawia się, że sztuczna inteligencja pewnego dnia odbierze im pracę, a 72% twierdzi, że czuję się zmotywowana rozwiązując proste problemy klientów – wynika z niedawnych badań firmy Asapp i Uniwersytetu San Francisco. Te wyniki dobrze pokazują stosunek branży Call i Contact Center do automatyzacji, która z jednej strony jej chce, ale też trochę się jej obawia…. Czytaj dalej →
Integracja Genesys Cloud i Microsoft Teams ma pomóc w zrealizowaniu wizji, w której za obsługę klienta odpowiedzialna jest cała firma, a nie tylko dział obsługi. Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z MS Teams. System Call i Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z Microsoft Teams, dzięki czemu pracownicy działów obsługi mogą teraz w jednym wspólnym środowisku kontaktować się ze wszystkimi swoimi współpracownikami korzystającymi z Teamsów i w ten sposób szybciej rozwiązywać problemy klientów. Integracja to efekt partnerstwa Genesys i Microsoft, w ramach którego Genesys Cloud jest stopniowo dostosowywany do płynnej współpracy ze wszystkimi narzędziami… Czytaj dalej →
Genesys: ponad 700 największych firm i instytucji z całego świata umożliwiło zdalną pracę pracownikom swoich Call i Contact Centers Zdalne Call Center – sposób na obsługę klienta w czasach pandemii Na przestrzeni ostatnich kilku tygodni praca zdalna stała się podstawą funkcjonowania działów obsługi klienta już w ponad 700 największych firmach i organizacjach z całego świata, korzystających z produktów Genesys, lidera rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Firma udostępniła te statystyki, dołączając zbiór wskazówek tym wszystkim, którzy chcą, aby ich pracownicy Call i Contact Center mogli pracować zdalnie i aby ich wydajność pracy była na… Czytaj dalej →
1
2
