Operatorzy telekomunikacyjni świadczą swoje usługi wsparcia klienta na różnym poziomie logiki. Prym braku rozsądku, w tym braku adaptacji do zmieniających się warunków w strukturze klientów – sporą część stanowią już klienci zza granicy – wiodą systemy IVR. Rozbudowane do granic absurdu, na wzór skeczu Macieja Stuhra o Infolinii operatora sieci komórkowej powodują, że nie tylko operuje się na nielogicznym systemie menu, ale częstokroć trudno załatwić cokolwiek. Biorąc pod uwagę, że mamy w kraju coraz więcej dłużej lub krócej przebywających obywateli innych krajów, którzy nabywają usługi telekomunikacyjne – można odnieść wrażenie, że operatorzy nie tylko utrudniają życie rodakom, ale kompletnie podkładają przysłowiową nogę tym, którzy nie są polskojęzyczni, nie są zorientowani w polskim schemacie usług i operatorów, zaś jedynym celem jest sprzedaż usług, zaś wsparcie klienta to fikcja, którą tak naprawdę powinien zająć się UOKiK. Do systemu usług IVR warto dodać systemy zwrotu dzierżawionego sprzętu. Tu opiszemy taki właśnie przypadek, na bazie Netii, należącej do Grupy Cyfrowego Polsatu. Na wstępie warto zaznaczyć, że o ile klienci z Polski przyzwyczajeni są, że usługi z grupy Cyfrowy Polsat to taniość, powiązana z bylejakością, to klienci zza granicy traktują każdy podmiot podobnie, czyli z założeniem solidności świadczonych usług. Tu jednak nadchodzi nie tylko rozczarowanie, ale i wielkie komplikacje. Dziś mieliśmy sposobność próby pomocy osobie zza granicy, która nabyła internet światłowodowy z Netii, łącznie z usługą TV. Ponieważ osoba musiała zmienić miejsce zamieszkania – próbowała dotrzeć do operatora, celem uzyskania wsparcia, związanego z taką właśnie sytuacją. Tym bardziej, że prawdopodobnie zakończył się okres obowiązującej umowy.
I tak:
a) salon sprzedaży w Jeleniej Górze odesłał ją do tzw. opiekuna bloku, w którym dotąd zamieszkiwała
b) opiekun bloku, usłyszawszy o co chodzi stwierdził, że nie jest władny pomóc i należy w tym przypadku skontaktować się z infolinią pod numerem: 793 800 300
c) próba skontaktowania nastąpiła dwukrotnie, przy czym za pierwszym razem można było usłyszeć komunikat, że oczekiwanie na konsultanta wyniesie co najmniej 10 minut – po 20 minutach konsultant się nie zgłosił. Za drugim razem w słuchawce odezwał się głos, informując że oczekiwanie na konsultanta się wydłuży, co poskutkowało oczekiwaniem bez mała 15 minut, po czym cytowana osoba zza granicy straciła cierpliwość
Poprzez „nasz kontakt” otrzymaliśmy informację, że dzierżawiony sprzęt należy wysłać pocztą lub kurierem, dodatkowo płacąc za przesyłkę, przy okazji wcześniej wypełniając ankietę, wskazaną na stronie:
– https://www.netia.pl/pl/pomoc/zarzadzanie-uslugami/zwrot-urzadzen/jak-zwrocic-urzadzenie i tylko taka opcja jest możliwa!
Dodajmy, że osoba o której mowa nie miała dokładnej wiedzy o terminie zakończenia umowy, ponieważ nie uważała za stosowne przechowywanie papierowej wersji licząc na to, że podobnie jak w jej kraju – wszystko odbędzie się płynnie i bez zbędnych formalności, zaś system infolinii operatora zadziała należycie. Biorąc pod uwagę powyższe, przy założeniu że w przypadku pozostałych liczących się operatorów sprzęt można zwrócić w salonie, zaś informację o terminie zakończenia umowy można uzyskać z aplikacji mobilnej – działania Netii można nie tylko uznać za archaiczne, przeczące zdrowemu rozsądkowi i wbrew – właśnie klientom zza granicy, którzy mogą sobie po prostu z takim systemem nie poradzić, ale także można potraktować je jako takie, które zmuszają klienta bądź do siłowego kontynuowania umowy bądź – jak to się pewnie wiele razy odbywa – porzucenia sprzętu przez klienta zza granicy, który Polskę opuszcza nie dlatego, że nie ma woli załatwienia spraw do końca, ale dlatego że operator nie staje na wysokości zadania, a poziom obsługi klienta kompletnie nie przystaje do dzisiejszych czasów i okoliczności.
Sprawa klienta, o którym mowa jest w toku.
W imieniu klienta podejmujemy kroki prawne, zmierzające do zdyscyplinowania operatora, jednocześnie powiadamiając UOKiK.
Swojego czasu ktoś powiedział, że „ptaki mamy duże, małe i chodzone pieszo”. Tym razem, w podobnym tonie można powiedzieć, że obsługa klienta może być czytelna i logiczna lub absurdalna i zwyczajnie głupia do granic możliwości.
Operatora Netia, z grupy Cyfrowego Polsatu niestety dotyczy ostatnia teza.
źródło: informacja własna
