Od sporego już czasu operatorzy telekomunikacyjni, jak legendarne „korporacyjne tygrysy” optymalizują koszty. Ponieważ najłatwiej oszczędzać na ludziach ograniczono najczęściej piony kompetencyjne z doświadczonymi pracownikami, w tym odpowiedzialnymi za sprzedaż i kontakty z klientami. Znacząco uszczuplono również punkty sprzedaży: własne i franczyzowe. W konsekwencji jakość sprzedaży spadła, spadła obsługa klienta, ostatnio modne zrobiły się chat-boty, a system kontaktu telefonicznego z operatorem na zasadzie „wciśnij to, potem tamto” skutecznie zniechęca klienta do bezpośredniego kontaktu. Można powiedzieć, że swoistym „mistrzem koncertu” stał się Orange. Zarząd liczy przysłowiowe słupki, a dopóki sieć punktów sprzedaży dwoi się i troi, aby sprzedaż szła – bez względu na konsekwencje – nikt się procesem specjalnie nie przejmuje, w tym szef B2C Orange, bo… to przecież segment mało ważny?
Naszym Czytelnikom prezentujemy smutną ciekawostkę – jeśli w ogóle tak ją można nazwać – którą Orange zgotował klientowi kupującemu smartfon. Zastanawiający jest też finał w postaci rozpatrzenia reklamacji negatywnie, bo to już nie tylko temat dla szefa B2C Orange, ale również dla UOKiK.
Klient zamówił w Orange smartfon w całkiem pokaźnej cenie, tj. Xiaomi 17 Ultra. Dostawa była realizowana kurierem za pomocą paczkomatu Inpost.
Aby materiału nie „rozwlekać” – w punktach, jak się temat miał:
1) zdjęcia tego, co dotarło do paczkomatu
2) jak widać na załączonych zdjęciach – pudełko kartonowe Orange było rozerwane, a z niego praktycznie wylatywał zamówiony smartfon. Mało tego – jak również można się domyślić – w kartonowym pudełku Orange smartfon sobie swobodnie „latał”, nie było bowiem żadnych zabezpieczeń ze strony operatora przy przygotowaniu wysyłki – choćby folii bąbelkowej, czy styropianu. Ponieważ kurier (albo doręczający albo gdzieś po drodze) paczkę traktował w sposób frywolny – lekko zgięte było również pudełko ze smartfonem
3) jak również widać na załączonych zdjęciach – dokumentacja była robiona na zewnątrz, przy paczkomacie. Klient skontaktował się przez aplikację i chat z operatorem (dwóch fizycznych konsultantów poza botem), wykreował również bez zbędnej zwłoki protokół szkody do Inpost, a numer protokołu, za pośrednictwem aplikacji mobilnej został przekazany operatorowi.
Temat przez operatora został przyjęty jako reklamacja.
4) i teraz finał sprawy
– klient w ciągu trzech dni otrzymuje mailowo od operatora odpowiedź na reklamację z informacją, że… została rozpatrzona negatywnie ponieważ:
a) klient odebrał paczkę z paczkomatu bez zastrzeżeń
b) klient nie sporządził protokołu szkody na stronie Inpost i nie przekazał tego numeru operatorowi
Odpowiedź na reklamację, być może celem ułatwienia postępowania wyjaśniającego podpisał Pan Przemysław W.
A teraz krótki dowód na to, że Pan Przemysław W. pisze w odpowiedzi na reklamację bzdury i albo z tematem się nie zapoznał albo… jest zwyczajnie osobą niekompetentną, która w takim pionie pracować nie powinna.
Jak widać z treści chat – klient nie odebrał przesyłki bez zastrzeżeń. Mało tego – protokół szkody został zgłoszony do InPost i przekazany operatorowi.
Zakładamy, że Pan Przemysław W. posiada jeszcze jakiegoś bezpośredniego przełożonego, który jest jednak… bardziej ogarnięty i umie czytać ze zrozumieniem, w tym analizować to, co operator w ramach reklamacji otrzymał.
Liczymy zatem na kontakt w sprawie, zaś szefa B2C Orange zachęcamy do organizacji choć od czasu audytów wewnętrznych w swoim pionie, aby mieć kontakt z tym, jak wygląda praca w zespole, który mu podlega, ponieważ praktyczny brak zabezpieczenia paczki – dodajmy paczki wartościowej – i późniejsze potraktowanie tematu jest kuriozalne i to chyba i tak mało powiedziane.
źródło: informacja własna
